Iklim ekonomi yang sukar pada 2023 telah mengubah sikap pelanggan di Malaysia. Inflasi tinggi mungkin menandakan ekonomi semakin pulih susulan pandemik COVID-19. Tetapi ia turut membuatkan pemilik bisnes sukar untuk menarik hati pelanggan yang akan kurang berbelanja.
Bisnes anda akan berada dalam bahaya besar jika anda tak tahu atau cakna dengan 6 perubahan sikap pelanggan di Malaysia pada tahun 2023. Berikut adalah enam perubahan sikap pelanggan di Malaysia berdasarkan kajian PwC Global Consumer Insight Pulse 2023.
1. Pelanggan semakin berjimat
Senario ini sudah lama diperhatikan oleh pemilik hypermarket di Malaysia sejak 2016. Tetapi dalam skala bisnes mikro, kesannya baru dirasai oleh peniaga bazar Ramadan tahun ini.
“Dulu RM10k sehari, sekarang RM2k sehari pun susah.”
“Bazar Aidilfitri tak dapat sambutan. Jualan paling buruk dalam 10 tahun.”
“Ramai cuci mata daripada membeli.”
“Berat hati nak beli selagi belum jumpa harga murah.”
Orang datang bazar, tapi tak beli. Lebih ramai peniaga daripada pembeli. Tahun lepas masyuk, tahun ni terduduk.
Actually apa yang dirasai peniaga Bazar tahun ni adalah…
…ripple effect yang Tesco, Giant, Mydin dan Econsave rasa sejak 2018. A thread 🧵 pic.twitter.com/F6xg9fJrKp
— The Boss Asia (@wearethebossxyz) April 19, 2023
Ini merupakan beberapa petikan headline akhbar Harian Metro pada 18 April 2023 yang merungkai perubahan sikap pelanggan menjelang Hari Raya.
Secara tradisinya, Ramadan merupakan bulan terbaik bagi peniaga untuk meraih keuntungan. Pada ketika inilah pelanggan akan berbelanja lebih untuk produk-produk fesyen, makanan, kecantikan, kesihatan dan lain-lain lagi.
Tetapi sebaliknya berlaku pada 2023. Senario ini seiring dengan dapatan kajian PwC Global Consumer Insight Pulse 2023 yang menyatakan: 80% responden di Malaysia mahu dan akan mengurangkan perbelanjaan tidak perlu.
Bagaimana perubahan sikap pelanggan ini memberi kesan kepada pemilik bisnes seperti anda?
1. Pelanggan akan pengurangan perbelanjaan pelancongan
2. Jika melancong pun, pelanggan akan beralih ke destinasi domestik berbanding antarabangsa.
3. Pelanggan akan beralih ke jenama produk/servis yang lebih murah
4. Pelanggan hanya akan membelanjakan lebih duit mereka ke produk/servis yang mematuhi standard ESG (alam sekitar, sosial dan undang-undang).
2. Produk fesyen pilihan popular berjimat
Sebanyak 50% responden di Malaysia ingin mengurangkan perbelanjaan produk fesyen – lebih tinggi daripada produk hiburan (46%), elektronik (45%), dan pelancongan (41%).
Cukai Barangan Mewah dalam Bajet 2023 juga akan mengurangkan selera pelanggan untuk membeli barangan mewah.
Bagaimana perubahan sikap pelanggan ini memberi kesan kepada pemilik bisnes seperti anda?
1. Peniaga fesyen perlu menketengahkan produk yang berkualiti tetapi berpatutan harganya. Ketahanan fabrik dan versatiliti produk akan menjadi keutamaan pelanggan fesyen berbanding nilai estetikanya.
2. Peniaga produk/servis perlu rajin menawarkan diskaun atau tawaran istimewa untuk meningkatkan selera pelanggan untuk berbelanja.
3. Jenama produk/servis perlu seiring dengan kompas moral pelanggan. Dalam erti kata lain, bisnes anda perlu menonjolkan prinsip moral tersendiri untuk menarik perhatian pelanggan.
3. Sikap pelanggan membeli di ruang ‘phygital’
Sebanyak 43% responden di Malaysia memberitahu akan meningkatkan pembelian dalam talian dalam 6 bulan akan datang, sementara 24% akan meningkatkan pembelian luar talian.
Walaupun ruang e-dagang semakin meluas dan akan terus berkembang, pelanggan masih nampak ada meritnya untuk singgah ke kedai fizikal untuk membeli produk/servis. Majoriti responden memberitahu ‘keinginan untuk memeriksa kualiti barang sebelu membayar’ menjadi sebab utama mereka masih mahu datang ke kedai fizikal untuk membeli.
Bagaimana perubahan sikap pelanggan ini memberi kesan kepada pemilik bisnes seperti anda?
1. Peniaga perlu menawarkan opsyen pembayaran fizikal (selain digital) seperti COD, click-and-collect.
2. Di ruang digital, peniaga perlu menerapkan elemen ‘augmented reality’ untuk membantu pelanggan membuat keputusan membeli. Contoh: ciri yang membolehkan pelanggan melihat bagaimana rupa baju di badan mereka selepas pelanggan memasukkan data berat dan tinggi mereka.
3. Peniaga perlu menyertakan jaminan wang kembali kepada pelanggan.
4. Pengetahuan staf jualan tentang produk perlu diperhebatkan dan layanan mestilah mesra.
5. Proses checkout yang pantas akan mendorong pelanggan untuk terus membeli.
4. Masa shopping jadi singkat
Walaupun pandemik memperkenalkan mod kerja jarak jauh dan hibrid, 61% responden di Malaysia menyatakan mereka masih perlu bekerja di pejabat selepas pandemik.
Bagaimana fakta ini memberi kesan kepada pemilik bisnes seperti anda?
1. Pelanggan akan lebih banyak membeli pada hari bekerja berbanding hari cuti.
2. Pelanggan akan mengurangkan pembelian impulsif. Lebih banyak pembelian mereka akan dirancang dari awal.
3. Pelanggan akan suka proses pembelian yang pantas seperti drive-thru dan mempunyai self-checkout system.
5. Nak jual mahal? Jual produk ESG
Sebanyak 85% responden di Malaysia sanggup membelanjakan lebih jika produk peniaga memenuhi kriteria ESG seperti menggunakan bahan tempatan, etika perniagaan, bahan kitar semula, custom-made, dan reputasi baik di media sosial.
Bagaimana perubahan sikap pelanggan ini memberi kesan kepada pemilik bisnes seperti anda?
1. Memastikan produk yang ber-margin tinggi boleh diubahsuai mengikut keperluan pelanggan (customizable)
2. Peniaga perlu lebih aktif menonjolkan nilai-nilai ESG (alam sekitar, sosial dan undang-undang). Contoh: menggunakan bahan kitar semula vs plastik sekali guna, aktif menjalankan CSR, menaja program komuniti.
6. Data privacy penting untuk pelanggan
Sebanyak 52% responden di Malaysia tidak akan berkongsi data peribadi berlebihan dengan penjual. Sementara itu, 43% responden memilih untuk menolak atau mengurus sendiri terma data privacy penjual.
Bagaimana perubahan sikap pelanggan ini memberi kesan kepada pemilik bisnes seperti anda?
1. Peniaga harus memastikan adanya Dasar Privasi dan Terma Penggunaan di laman web mereka
2. Peniaga tidak sepatutnya menghantar spam secara berlebihan melalui WhatsApp atau emel pelanggan
3. Menyediakan pilihan untuk opt-out daripada terma-terma data privacy di platform peniaga.
Kesimpulan
Dalam menghadapi perubahan sikap pelanggan di Malaysia pada tahun 2023, peniaga perlu menyesuaikan strategi mereka untuk memenuhi keperluan dan keinginan pelanggan yang semakin berubah.
Dengan menumpukan usaha pada penawaran produk yang berkualiti tinggi dan berharga, menggabungkan elemen dalam talian dan luar talian, serta menghormati privasi data pelanggan, peniaga akan lebih berjaya dalam menarik dan mempertahankan pelanggan dalam pasaran yang semakin kompetitif.
